자사 온라인 강의 서비스의 환불율 평균 약 5.46%로 높은 편이었으며, 고객의 실제 불만 사유 파악이 어려워 단순한 환불 처리에만 머무르고 있었음. 이에 따라, 고객의 환불 요청 동기를 정확히 이해하고, 재구매 전환까지 유도할 수 있는 워크플로우 설계를 목표로 프로젝트를 기획함.
2025년 5월부터 A서비스·B서비스의 환불 문의 감소와 구매 문의 전환 증대를 목표로 CX팀에서 자체적으로 프로젝트를 추진
기존 환불 프로세스는 “규정 안내 → 상담원 연결 → 환불 처리”로 단순하여, 고객 불만의 원인을 파악하기 어렵고 데이터 기반 개선이 불가능한 상태였음
이에 따라 고객 환불 요청의 동기를 체계적으로 수집하고, 단순 환불 처리에서 벗어나 재구매·전환까지 유도할 수 있는 환불 워크플로우 설계를 목표로 개선 프로젝트를 기획함
2️⃣문제 정의
환불 워크플로우의 단순성
기존 구조: “환불 규정 안내 → 담당자 확인 → 환불 처리” 수준
환불 설문과 안내가 동시에 제공돼, 고객은 설문 입력 없이 바로 이탈 → 환불 사유 데이터 확보 불가
환불 사유 데이터 부족
A 서비스: 약 4~5년간 누적 설문 400건 미만
B 서비스: 약 150건 미만 → 데이터 기반 분석·개선 한계
환불 요청 경로의 비일관성
채널톡, 1:1 문의, 전화 등 여러 채널에서 환불 요청 발생 → 데이터 분산·누락
환불 방어 불가 상황
단순 변심의 경우 별도 전환 프로세스 없이 즉각 환불 처리
고객별 맥락(구매 이력, 레벨 불일치 등)을 고려하지 못해 맞춤형 대응 불가능
3️⃣목표
🚩목표
두 서비스의 환불 사유를 체계적으로 수집하여, 환불 워크플로우를 개선하고 서비스 개선 인사이트로 활용
환불 과정을 세분화하여 단순 변심·이탈성 환불을 줄이고, 데이터 기반으로 환불 방어 및 재구매 전환 가능성 확보
🏴세부 목표
A 서비스
기존 평균 환불율: 1~5월 평균 5.5%
목표: 환불 워크플로우 운영으로 환불율을 50% 이상 안정적으로 낮춘 상태 유지 (평균 2~3%대)