1️⃣ 배경

• CX 팀은 고객 상담, 주문·배송, 환불·포인트 조정, 증명서 발급, 새로운 상품 제작 시 CMS 기반으로 강의실 생성, 상품 생성 등 운영의 전반을 담당
• 하루 일과가 10분 단위로 촘촘히 구성되어 있으며, 주 업무는 매일·주말 포함 반복되는 수기 작업 비중이 90%로 높음
• 특히 업무 유형은 A,B 서비스에 대한 상담 응대, 신청서·주문 데이터 정리, PDF 발급, 포인트 회수, CRM 발송과 고객 데이터 정제 등 반복 빈도가 많은 업무가 지속적으로 발생
• 시트 복사·데이터 필터링·PDF 변환·대상자 목록 생성 등은 사람마다 처리 속도·정확도가 다르며, 타 업무를 함께 병행하는 부서 특성 상 품질 관리 어려움
• 반복 작업이 장기적인 분석·개선 업무 시간을 잠식하여, CX 품질과 효율성에 병목 발생하는 상황
• 사내 주 사용 툴이 Google Spreadsheet로, 반복성과 규칙성이 높은 작업은 Google Apps Script·API를 통한 자동화 가능성이 높다고 판단하여, 업무 중 단순 반복 비중이 높은 작업 부터 자동화 작업

2️⃣문제 정의

• 반복 업무로 인한 시간 소모
  • 두 개 서비스 증명서 발급, 포인트 회수 등이 주말 포함 매일 수기로 진행되어 하루 평균 1~2시간 이상 소요
• 중복·다중 작업으로 인한 비효율
  • 동일 유형 데이터 처리와 검증 작업이 여러 시점에 나누어 발생
  • 고객 상담 중에도 병행해야 하는 경우가 많아 집중도 저하
• 데이터 정확성 저하 가능성
  • 수작업 입력 과정에서 누락·오류 발생 가능
  • 중복 발급, 잘못된 고객 데이터 입력 등 운영 리스크 존재
• 자동화 기회 미활용
  • 기존 시스템과 데이터 구조가 비교적 단순하여 자동화 도입이 용이함에도, 조직 내 기술 리소스 부족으로 미적용 상태

3️⃣ 자동화 목표

• 매일/매주 반복되는 수기 작업을 스크립트 기반 자동화로 전환하여 각 작업 시간 단축 및 데이터 오류 감소

4️⃣ 개별 자동화 프로젝트